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Case de sucesso não é fazer o cliente feliz

Por Paul Friedericks, 04/06/2016 em Negócios

Case de sucesso não é fazer o cliente feliz

O sucesso de uma empresa não se baseia na premissa de fazer os clientes felizes. Embora a tese de que a satisfação do cliente promove a fidelidade em longo prazo seja verdadeira. Porém, a entrega desses resultados é o que pode causar confusão na cabeça de líderes e gestores. Case de sucesso não é fazer o cliente feliz.

Eu acredito muito na frase: clientes insatisfeitos são caros, por que são mais propensos a devolver produtos ou necessitar de apoio. Mesmo assim, reitero que o sucesso do cliente não é sobre a criação de clientes satisfeitos. Pergunte a qualquer empresário de sucesso sobre sucesso e felicidade que ele vai lhe responder: “ser bem-sucedido” não é igual a “ser feliz” quando se trata de clientes.

Feliz é um sentimento. Feliz é subjetivo. Feliz é qualitativo.

A definição de bem-sucedido é: ter definido e alcançado um objetivo – não é um sentimento. Não é subjetivo. O sucesso é totalmente quantificável.

Agora, em um nível humano, feliz é um sentimento claro. E você, obviamente, não quer fazer seus clientes infelizes ou levá-los a ter uma má experiência. Não é isso que estou dizendo.

Na verdade, você deve trabalhar para tornar o processo e experiência maravilhosos tanto quanto possível.

Desde que a experiência maravilhosa do usuário seja priorizada, certamente você o está fazendo ser bem-sucedido com seu produto e/ou serviço, e não feliz – mesmo que ele possa ser as duas coisas ao mesmo tempo.

Isso pode parecer semântico: feliz vs. bem-sucedido – mas se você quiser ter uma perspectiva realista sobre o cliente, você precisa analisar as coisas da maneira certa. Seus clientes mais bem-sucedidos – aqueles mais propensos a comprar ao longo do tempo – são geralmente os mais exigentes, e eles nunca parecem estar felizes. E isso pode parecer um problema se você não entender como as coisas realmente funcionam.

Se você entender que a felicidade não é o seu objetivo – o é que sucesso que leva à lealdade – você não vai ser vítima do pensamento equivocado ao analisar a satisfação do cliente.

Seus clientes “felizes”

Aqueles que nunca vão interagir com você, são aqueles que nunca reclamam ou contatar o suporte – eles são realmente os únicos com os quais você deve se preocupar. Você não sabe se eles estão sendo bem-sucedidos com o que você vendeu.

Você não sabe se os seus clientes felizes têm um pé para fora da porta, e se estão a ponto de sair da empresa. Você não tem qualquer contexto real sobre eles, porque eles estão sempre dando uma boa avaliação em tudo que fazem. E nesse cenário, é difícil você compreender os seus pontos fracos para melhorar cada vez mais.

Os clientes que estão sempre lhe “incomodando” não são felizes, mas eles são bem-sucedidos.

E o seu trabalho é mantê-los dessa forma. Se você está tentando resolver o problema tornando-os “felizes”, está visando o sucesso errado do cliente.

 

 

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